Banco Santander

A última fase da fusão com o Santander deixou muitos clientes do antigo Real irritados e contribuiu para que o banco espanhol chegasse à liderança de reclamações.

Levantamento feito pelo iG com números de reclamações em São Paulo, estado com a maior quantidade de ocorrências, mostra que os registros contra o Santander este ano, até 14 de maio, subiram 58% na comparação com igual período de 2010. A instituição financeira também superou o Itaú Unibanco em número de reclamações, somando 795.

Os dados são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), programa que integra em rede as ações da Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Representa o trabalho do Coordenador do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos Procons integrados.

Na mesma comparação, o Banco do Brasil é o segundo colocado, com 675 registros e aumento de 40%. Itaú Unibanco fica em terceiro lugar, com 645 reclamações, mas queda de 11,7%. Já o Bradesco é o quarto colocado entre os maiores bancos do país, com 531 registros e recuo de 5,3%.

Marcelo Zerbinatti, diretor de processos e gestão de mudanças do Santander, reconhece que o banco passou por problemas técnicos na última fase da fusão, ocorrida em fevereiro. "Quando demos início à integração dos sistemas das agências, tivemos problemas técnicos na Internet, que duraram de três a cinco dias", conta. "Esse fato acabou causando congestionamento nas linhas de Call Center."

Ele acredita que, após esse pico, o ritmo de reclamações tenha caído. "Acompanhamos hora a hora o nível de reclamações no Call Center, e ele está diminuindo", disse. De acordo com o diretor, a tendência é que o ritmo de registro de insatisfações fique num patamar menor que antes da migração.

Integração de sistemas elevou reclamações

Em 1º de novembro de 2007, um consórcio composto pelo Santander Espanha comprou quase a totalidade do capital do ABN AMRO, que controlava o Real. Em 30 de abril de 2009, o Banco Real foi incorporado pelo Santander Brasil e foi extinto como pessoa jurídica independente.

O último passo da integração aconteceu em fevereiro, quando os sistemas tecnológicos das agências foram unificados. Segundo Juvandia Moreira, presidenta do Sindicato dos bancários de São Paulo e região, apesar de o processo ter demorado três anos para ser completado, a junção tecnológica foi feita de maneira rápida demais.

"Nós alertamos o Santander várias vezes, pedindo para que fizessem essa última transição por áreas, numa mudança paulatina, para evitar transtornos", diz. "Mas o banco decidiu fazer isso de uma vez."

Fonte: Seeb RJ