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As instituições bancárias brasileiras estão obrigadas a manter uma ouvidoria a partir desta segunda-feira (1º de outubro). A exigência, conforme o jornal O Estado de S. Paulo, partiu do Banco Central, que atribuiu ao departamento a função de receber e dar solução às queixas para as quais clientes não receberam resposta satisfatória nos canais de atendimento.

A ouvidoria deverá funcionar a partir de um “filtro”, que seriam provas de que o cliente tentou solucionar o problema em uma instância inferior. Essa comprovação poderá vir a partir de um número de protocolo.

Na Caixa Econômica Federal, onde o órgão já existe, são recebidas quaisquer queixas, mesmo as que não passaram pela central. Outros bancos, como Itaú, Bradesco e Caixa, também já possuíam o departamento. Porém, instituições como o Santander, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco formaram a área agora.

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon/SP, afirma que a medida tem pontos positivos, como criar nos bancos um sistema de solução amigável a problemas; facilita a identificação e a solução pelo banco de problemas freqüentes; e abre um canal direto de comunicação com os órgãos de defesa do consumidor. “Mas, para que dê certo, tem de funcionar com relativa autonomia”, alertou.

A ouvidoria terá prazo de 30 dias para dar resposta o cliente. Na CEF, o prazo mais longo é de até dez dias. O Unibanco tem por meta obter uma resposta em cinco dias, prazo que chega a dez dias no Bradesco.

A divulgação do serviço será obrigatória por parte dos bancos, via extratos, talões de cheque, cartazes e agências, que deverão explicar o acesso à nova área, seja por telefone 0800 ou pela internet. O HSBC planeja colocar avisos também nos caixas eletrônicos, conforme adiantou Luiz Farah, ouvidor da instituição financeira.

No Santander, campeão de reclamações no ranking do Banco Central, a divulgação será feita nos extrator, conforme disse o ouvidor Marcelo Linardi. “Com a ouvidoria, vamos ter melhorias”, acredita.

Secretaria de Comunicação e Imprensa, com O Estado de S. Paulo